解读马明哲新年讲话三大关键词:实力、能力、潜力

2017-01-10 08:22
四大新闻-财经
 
解读马明哲新年讲话三大关键词:实力、能力、潜力

2017年的第一个工作日,平安集团董事长马明哲按照惯例发表了一篇元旦致辞。和三年前面对互联网冲击心怀危机感不同,此番以“专业,让平安在你身边”为题,似乎显示平安已经找到了新金融时代的应对之策:让金融回归服务的本质。

而在致辞中居于最显眼位置的两个词“极致服务”和“科技创新”, 或许就是这个应对之策的关键。

自2013年6月余额宝横空出世,金融市场和金融机构同时面临来自互联网的挑战。跨界竞争和不知道对手在哪里的恐惧,让传统的金融机构纷纷踏上互联网金融的探索之路。

平安集团也是其中的一员。在2013年的元旦致辞中,马明哲已经提出了“科技引领综合金融”的理念。据不完全统计,最多的时候平安集团旗下的APP甚至多达50个。 但最终将“互联网+金融”的发展模式向全行业开放的路径确定,敲定了平安的3.0战略。

“互联网+综合金融 ”的初见成效显然增强了马明哲的信心。所以,新年致辞中的“潜台词”已经很明显:平安已经识别出面向未来的需求,同时有能力,也有实力做好服务。

完善服务

对比近几年马明哲发表的新年致辞,此番第一次出现了很多具体的人物。

这些人中有为客户提供综合理财服务的专家、有健康顾问和生活助手、有公益大使和科技服务能手,也有平安产险查勘员。马明哲提到的这些具体人物只是140万员工中的典型,而这140万人是中国平安作为全球企业50强,市值列居世界金融集团第11位、位居世界保险集团前列的基石。

而这一次,马明哲用了大篇幅细致地展现了这群人的工作状态:“7·25”沈阳特大暴雨中,明星查勘员在1米深的水中持续奋战10小时,一人救出近百辆汽车; 在“8·2”广东超强台风“妮妲”中,协助客户用“口袋理赔”5分钟完成赔付……“7·19”台湾桃园机场大巴交通事故中,紧急升级海外急难救援服务,向客户提供医疗转运回境和亲属探病等急难援助;在“6·1”东方之星客轮倾覆事件中,为受伤客户安排就医住院,为探视亲属提供免费交通和住宿……

“在现场”往往是考验一个服务提供商的最佳平台。而“在现场”的背后,需要的是一整套完善的业务响应机制。据悉,在平安集团,这套机制包括:3万个以上的热线座席 ,一年365天,每天24小时全覆盖,以及从紧急救援到心理干预的人员配备和设备提供。

“我们的服务是否时刻站在客户的角度,守在客户的身边?我们的服务水平离客户的要求和期望还有多远?新的一年,客户的每一个投诉,都是对我们的警醒和鞭策;客户的每一个点赞,都是对我们的鼓舞;客户的每一个建议,都是对我们最高的奖赏。”马明哲的反思是自省,同时也显示了一种找到方向的自信。